РЕГИСТРАЦИЯ – АККРЕДИТАЦИЯ

ПОДАЧА ЗАЯВОК НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ

ОБНОВЛЕНИЕ ВЕРСИЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

В связи с завершением основного этапа реконструкции сайта www.alstec.ru встал вопрос об ускорении процесса подключения пользователей к службам сайта. Попытка решить этот вопрос «по ходу дела» не дает требуемых результатов. И поэтому назрела необходимость разъяснения порядка взаимодействия пользователей с реорганизованным сайтом ООО «Компания АЛСиТЕК».

И так, по порядку о порядке:

ПОСЕЩЕНИЕ САЙТА

Посетить сайт анонимно может, естественно, любой работающий в сети Internet. И в этом случае он получает статус Посетителя сайта и соответствующие полномочия.

А может Посетитель не так уж много: прочитать новости, просмотреть общедоступные разделы «Продукция», «О нас», «Вакансии» и «Контакты» и, если его это интересует, скачать документацию из раздела «Продукция». И все, а остальное может стать доступно только после авторизации, которая, в свою очередь, возможна только для прошедших Регистрацию.

РЕГИСТРАЦИЯ

Процедура Регистрации на нашем сайте аналогична подобным процедурам на многих других сайтах. И поэтому не должна вызвать каких-либо вопросов. Требующими пояснений является два момента:

1)      Регистрация является необходимым условием для проведения процедуры Аккредитации. То есть, выполнить Аккредитацию можно только для пользователей прошедших Регистрацию.

2)      Регистрация выполняется в автоматическом режиме. То есть, при регистрации пользователь взаимодействует с автоматической системой, вводя свои регистрационные данные (в том числе и выбранный самим пользователем псевдоним - login) и получая от системы автоматически сгенерированный пароль. Главное: Пользователь должен проходить процедуру Регистрации сам. Администрация сайта не участвует в процедуре Регистрации, не имеет доступа к информации о паролях и получает только результат – учетную запись в базе данных Пользователей сайта, в которой содержится информация введенная Пользователем при Регистрации. В дальнейшем, Пользователь имеет возможность внесения изменений в свои регистрационные данные, вплоть до смены пароля. Администрация сайта оставляет за собой право на внесение корректировок в учетные данные (это, как правило, устранение неточностей и внесение уточняющих поправок) и на удаление из списка зарегистрированных, тех пользователей, которые ввели при регистрации заведомо некорректные данные.

Пройдя Регистрацию, Пользователь получает возможность авторизоваться (кнопка «Вход в систему»). После авторизации Пользователь, в дополнение к возможностям Посетителя, получает доступ к службе «Форум» где пользуется полными правами чтения информации и записи (задать вопрос и поучаствовать в обсуждении).

Еще одно уточнение, которое, судя по поступившим вопросам, интересует многих: в данное время ограничений на количество зарегистрированных Пользователей не устанавливается. Как на общее количество, так и на количество зарегистрированных сотрудников одной организации.

АККРЕДИТАЦИЯ

Процедура Аккредитации, в отличие от Регистрации, выполняется администрацией сайта и включает прохождение следующих этапов:

1)      Администрация сайта, постоянно отслеживая базу данных Пользователей, обнаруживает появление нового Пользователя. По указанным Пользователем данным об организации, которую он представляет, определяется, имеет ли данная организация право на получение технической поддержки от ООО «Компания АЛСиТЕК». Здесь важными являются два момента: а) Пользователь должен точно указать организацию, которую он представляет; б) Указанная организация должна иметь договорные отношения с ООО «Компания АЛСиТЕК» (таковыми могут быть гарантийные обязательства или договора на послегарантийное обслуживание);

2)      Если организация, которую представляет Пользователь, имеет право на получение технической поддержки, то администрация сайта отправляет в организацию официальный запрос на Аккредитацию данного конкретного Пользователя. Что содержится в запросе и что должно быть в ответе описано ниже.

3)      По получению официального ответа на запрос, администрация сайта выполняет Аккредитацию Пользователя согласно указанному в ответе.

Возникает резонный вопрос: А зачем так сложно?

Ответ заключается не только в стремлении перекрыть возможность несанкционированного доступа (то есть защититься от самозванцев пытающихся выдать себя за представителей добропорядочных организаций), но и в том, что при Аккредитации каждого Пользователя ему можно назначить разные полномочия по получению технической поддержки, в зависимости от его квалификации и выполняемых им обязанностей.

Высылая запрос на Аккредитацию, администрация сайта, во-первых запрашивает легитимность Пользователя (то есть наличие в организации данного сотрудника), а во-вторых, просит указать, какими полномочиями по получению техподдержки организация наделяет данного сотрудника.

Организации, при указании полномочий конкретного сотрудника, надо учитывать наличие на сайте www.alstec.ru двух уровней технической поддержки Пользователя:

1. На первом уровне (ТП1) Пользователь получает возможность подавать заявки на техническое обслуживание через организованную на сайте службу «Система подачи заявок»;
2. На втором уровне (ТП2) Пользователь, помимо доступа к службе «Система подачи заявок», получает возможность скачивания с сайта новых версий программного обеспечения. При этом желательно чтобы данный конкретный сотрудник имел доступ к программному обеспечению только того оборудования, которое находится в его ведении. Следует обратить внимание на то, что, наделяя своего сотрудника полномочиями, организация берет на себя ответственность за его действия по использованию полученного с сайта программного обеспечения.

В ответе на запрос Аккредитации организация должна сообщить: а) что данный сотрудник работает в организации; б) на какой уровень технической поддержки (ТП1 или ТП2) он допускается¹. При назначении сотруднику уровня ТП2, требуется указать тип (или типы) оборудования, которое данный сотрудник эксплуатирует. Типы оборудования следующие:

–         ШПД - оборудование широкополосного доступа (включая Ethernet-коммутаторы, DSLAMы и IP-шлюзы);

–         АТС -  цифровые АТС семейства АЛС;

–         ШРО - шкафы оптические распределительные;

–         СПД - системы передачи данных;

–         СПО - системы пожарно-охранной сигнализации;

–         СУМО - системы управления и мониторинга.

В дальнейшем, мы планируем периодическую рассылку запросов на подтверждение ранее выданных Аккредитаций. При этом, сами организации, в любое время, имеют возможность прекращения действия Аккредитации любого из своих сотрудников. Для этого требуется прислать официальное извещение администрации сайта.

¹ПРИМЕЧАНИЕ: При допуске сотрудника на уровень ТП2, указание о допуске на уровень ТП1 не обязательно, так как при присвоении уровня ТП2 уровень ТП1 присваивается автоматически.

ПОДАЧА ЗАЯВОК НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ

Развернутая на сайте служба «Система подачи заявок» предназначена дополнить, а по возможности максимально заменить, существующую в данное время систему приема по телефону заявок на техническую поддержку.

Опыт работы с приемом заявок по телефону показывает на наличие у этой системы большого количества недостатков, таких как: нечеткость принятой информации, анонимность заявки (когда данные заявителя принимаются на веру), трудность организации обратной связи с подавшим заявку и т.д.

Внедряемая служба сайта позволит максимально устранить имеющиеся недостатки за счет того, что:

- информация о заявляемой проблеме будет в достаточной степени точной и полной, так как у заявителя будет возможность спокойно занести ее в заявку самому, а не полагаться на квалификацию операторов принимающих заявку (их квалификации далеко не всегда хватает);

- заявитель будет однозначно идентифицирован, так как заявку сможет подать только аккредитованный Пользователь сайта;

- ввиду обязательного наличия в регистрационных данных Пользователя-заявителя информации об адресе электронной почты, появляется возможность автоматически подтверждать прием заявок и сообщать заявителю о прохождении выполнения заявки по этапам;

- в отличие от существующей практики, где закрытие заявок происходит с подтверждением от заявителя по телефону (а зачастую, по усмотрению исполнителя заявки), появляется возможность документального подтверждения заявителем факта выполнения заявки;

- у заявителя появится возможность контролировать, через службу сайта, состояние выполнения заявки;

- у заявителя появится возможность отчитываться перед своим руководством о своевременной подаче заявок документами электронной почты.

Такова часть преимуществ внедряемой системы, но и перечисленного достаточно для однозначной оценки необходимости перехода на новую систему подачи заявок.

ОБНОВЛЕНИЕ ВЕРСИЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Внедряемая, вместе с реконструкцией сайта, система предоставления новых версий программного обеспечения (ПО) предназначена для предотвращения случаев попадания на объекты не оттестированных вариантов ПО.

Реализованная через систему аккредитации защита от несанкционированного использования ПО, вместе с разграничением ответственности за использование ПО между нами и организациями-пользователями и наряду с введенным на нашем предприятии запретом на предоставление версий ПО любым другим способом, позволят до минимума сократить возможность возникновения нештатных ситуаций при обновлении версий программного обеспечения. Этому же будет способствовать наличие на сайте у каждой размещаемой версии ПО сопровождающего файла описывающего правила применения ПО.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

За время после открытия новой версии сайта, со стороны наших партнеров поступил большой объем писем с заявками на аккредитацию сотрудников. Причем нами были разосланы просьбы на предоставление уполномоченного контактного лица, а в ответ, в подавляющем большинстве случаев, были получены списки сотрудников на аккредитацию.

Мы понимаем, что, в основном, наша вина в задержке процесса аккредитации. Вышеизложенную информацию, конечно же, следовало разместить раньше.

Что бы исправить ситуацию мы предлагаем следующий вариант организации дальнейших работ:

1.      Сотрудники организаций желающих получить доступ к ресурсам нового сайта должны регистрироваться сами (почему так – написано выше);

2.      Администрация сайта, обнаружив нового Пользователя и увидев, что данный Пользователь указан в присланном ранее списке-заявке на аккредитацию, без дополнительного запроса выполнит аккредитацию данного пользователя на уровень ТП1. Что позволит данному Пользователю, как можно раньше, начать пользоваться новой системой подачи заявок на техническую поддержку;

3.      Просим наших партнеров все-таки назначить ответственных за аккредитацию и сообщить нам их контактные данные. Без наличия такого контактного лица возникающие вопросы будут решаться гораздо медленнее;

4.      По всем регистрирующимся Пользователям, включая и указанных в пункте 2, администрация сайта будет рассылать запросы на аккредитацию, согласно описанного выше регламента

Администрация сайта благодарит Вас за ознакомление с данной информацией

Мы всегда готовы ответить на Ваши вопросы.

Ждем вопросы на e-mail: callcenter@alstec.ru